Fiduciary Duty
保険代理店業務における「お客様本位の業務運営方針」
株式会社アドバンテッジリスクマネジメント（以下：当社）は、「企業に未来基準の元気を！」というコーポレートメッセージのもと、「企業の元気を創り出す」ことを目的に、保険代理店業務においても、複数の保険会社商品を取り扱う保険代理店として、お客様に最高のご満足をいただける商品とサービスを提案し、またコンプライアンスにつきましても、事業活動のあらゆる局面における最優先事項として捉え、すべての業務運営において、お客様本位で行動するよう努めてまいります。
当社の「お客様本位の業務運営方針」は以下の通りです。
1.お客様の最善の利益の追求
当社は、お客様が求めるニーズを的確に把握し、適切な商品と安定した持続可能なサービスを提供するために、ご契約後の定期的な制度メンテナンスを実施し、長期的にサポートできる人材育成、体制強化を実行してまいります。
2.利益相反の適切な管理
当社は、複数の保険会社の商品を取り扱う乗合保険代理店として、法令等を遵守し、お客様の利益を不当に害することのないよう適切な取引管理を実行してまいります。
3.お客様にとってご理解いただきやすい情報提供の実施
当社は、お客様へご提案する保険商品およびサービスにおける保険料、報酬等について、どのような仕組み、サービスに基づく対価であるかをご理解いただけるようご案内いたします。
4.お客様に最適なサービスの提供
当社は、お客様のご要望に的確に沿ったご提案を実行するにあたって保険業法をはじめとするすべての事業活動にかかわる法令等の遵守を徹底し、健全な事業活動を行ってまいります。
5.お客様の声を経営に生かす取り組み
当社は、定期的にお客様アンケートを実施し、その結果を把握・分析することにより、業務の改善やサービス体制整備に生かしてまいります。また、苦情・ご意見に対しても真摯に向き合い、迅速に原因を分析し対策を講じることで、再発防止に努めてまいります。
6.従業員への適切な動機付けと教育体制
当社は、役員および保険募集人に対し、お客様サービスに対する高い倫理観をもった行動指針教育と商品内容の理解や販売方法等について、十分な知識と理解を得られるよう継続的な教育を行ってまいります。
当該「業務運営方針」を実行していくために以下の「具体的取組」を実行してまいります。
- 取組①
-
定期的な募集人研修の実施 【原則2】【原則3】【原則4】【原則5】【原則6】
適切な商品提案や分かり易い説明、コンプライアンス遵守及び理解度強化のための募集人研修を実施し、常にお客様視点にたった教育・育成を実施します。
- 実施結果：
- 社内研修実施、代理店自己点検実施状況より
- 取組②
-
お客様の声の集約 【原則2】【原則3】【原則4】【原則5】【原則6】
団体保険については年1回の「顧客アンケート」を実施し、個人保険については「お客様の声」を集約することにより、本結果を経営に反映しサービスの向上に努めてまいります。
- 実施結果指標：
- （団体保険）NPS分析によるサービス改善アクション実施
（個人保険）25ヵ月継続率／保有契約苦情発生率／新規契約苦情発生率
- 取組③
-
適切な業務品質の維持 【原則７】
社員の業務内容や業務量等を把握し、人員体制や組織の見直しを行うことにより、適切な募集体制や教育体制の維持および強化に努めてまいります。
- 実施結果：
- 業務量調査、業務改善施策の実施より
代理店業務における「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応の公表
| 金融庁
顧客本位の業務運営に |
当社
保険代理店業務における |
当社
具体的取組 |
|
|---|---|---|---|
| 顧客の最善の 利益の追求 |
原則２ | お客様の最善の利益の追求 |
取組①② |
| （注） | |||
| 利益相反の 適切な管理 |
原則３ | 利益相反の適切な管理 |
取組①② |
| （注） | |||
| 手数料等の明確化 | 原則４ | お客様にとってご理解いただきやすい |
取組①② |
| 重要な情報の 分かりやすい提供 |
原則５ | お客様に最適なサービスの提供 |
取組①② |
| （注1） | |||
| （注2） | 当社はパッケージ商品の |
― | |
| （注3） | お客様に最適なサービスの提供 |
取組①② | |
| （注4） | |||
| （注5） | |||
| 顧客にふさわしい サービスの提供 |
原則６ | お客様に最適なサービスの提供 |
取組①② |
| （注1） | お客様に最適なサービスの提供 |
||
| （注2） | 当社はパッケージ商品の |
― | |
| （注3） | 当社は金融商品の |
― | |
| （注4） | お客様にとって |
取組①② | |
| （注5） | お客様に最適なサービスの提供 |
||
| 従業員に対する適切な 動機づけの枠組み等 |
原則７ | 従業員への適切な |
取組③ |
| （注） | |||
令和4年10月1日改訂
代理店業務における「お客様本位の業務運営方針」に関する「具体的取組」実施結果報告
- 取組①
-
定期的な募集人研修の実施
実施日 実施内容 2021年度 2021年12月9日 募集人として実務に関わる基本教育に加えて、
募集資材制作における周辺分野の基礎知識の教育2022年度 2022年12月13日 コンプライアンス勉強会および自己点検に加え、
実務に関わりのある保険会社の変遷について講習会を実施
- 取組②
-
お客様の声の集約
≪団体保険≫
当社サービスに関するご意見ご要望をお客様、各ご担当者様宛に実施。
当社ではNPS※1をKPIとして従来の満足度調査では課題とされていた「改善アクション」への実施に役立てております。※1）Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）
- 顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標
- 「どのくらい勧めたいか？」の「10-0」11段階の問いに対して、0～6点「批判者」、7・8点「中立者」、9・10点「推奨者」とする
- 推奨者の割合ー批判者の割合＝NPS
2021年度 2021年1月～2月実施 24% 2022年度 2022年1月～2月実施 16% 
≪個人保険≫※各年度1～12月実績
25か月継続率 保有契約苦情発生率 新規契約苦情発生率 2021年度 98.2% 0.0% 0.7% 2022年度 98.4% 0.0% 0.4%
- 取組③
-
適切な業務品質の維持
2021年度 第4四半期に業務量調査を実施。結果検証を踏まえて人員増強、業務フロー見直し、
システム刷新による体制整備を図りました。2022年度 ZD活動において、ヒヤリ・トラブル報告をより簡潔なオンライン報告方式へと刷新し
業務品質向上への体制整備を図りました。
令和5年11月1日改訂