保険代理店業務における「お客様本位の業務運営方針」

株式会社アドバンテッジリスクマネジメント（以下：当社）は、「企業に未来基準の元気を！」というコーポレートメッセージのもと、「企業の元気を創り出す」ことを目的に、保険代理店業務においても、複数の保険会社商品を取り扱う保険代理店として、お客様に最高のご満足をいただける商品とサービスを提案し、またコンプライアンスにつきましても、事業活動のあらゆる局面における最優先事項として捉え、すべての業務運営において、お客様本位で行動するよう努めてまいります。

当社の「お客様本位の業務運営方針」は以下の通りです。

1.お客様の最善の利益の追求

当社は、お客様が求めるニーズを的確に把握し、適切な商品と安定した持続可能なサービスを提供するために、ご契約後の定期的な制度メンテナンスを実施し、長期的にサポートできる人材育成、体制強化を実行してまいります。

2.利益相反の適切な管理

当社は、複数の保険会社の商品を取り扱う乗合保険代理店として、法令等を遵守し、お客様の利益を不当に害することのないよう適切な取引管理を実行してまいります。

3.お客様にとってご理解いただきやすい情報提供の実施

当社は、お客様へご提案する保険商品およびサービスにおける保険料、報酬等について、どのような仕組み、サービスに基づく対価であるかをご理解いただけるようご案内いたします。

4.お客様に最適なサービスの提供

当社は、お客様のご要望に的確に沿ったご提案を実行するにあたって保険業法をはじめとするすべての事業活動にかかわる法令等の遵守を徹底し、健全な事業活動を行ってまいります。

5.お客様の声を経営に生かす取り組み

当社は、定期的にお客様アンケートを実施し、その結果を把握・分析することにより、業務の改善やサービス体制整備に生かしてまいります。また、苦情・ご意見に対しても真摯に向き合い、迅速に原因を分析し対策を講じることで、再発防止に努めてまいります。

6.従業員への適切な動機付けと教育体制

当社は、役員および保険募集人に対し、お客様サービスに対する高い倫理観をもった行動指針教育と商品内容の理解や販売方法等について、十分な知識と理解を得られるよう継続的な教育を行ってまいります。

当該「業務運営方針」を実行していくために以下の「具体的取組」を実行してまいります。

取組①

定期的な募集人研修の実施　【原則2】【原則3】【原則4】【原則5】【原則6】

適切な商品提案や分かり易い説明、コンプライアンス遵守及び理解度強化のための募集人研修を実施し、常にお客様視点にたった教育・育成を実施します。

実施結果：

社内研修実施、代理店自己点検実施状況より

取組②

お客様の声の集約　【原則2】【原則3】【原則4】【原則5】【原則6】

団体保険については年1回の「顧客アンケート」を実施し、個人保険については「お客様の声」を集約することにより、本結果を経営に反映しサービスの向上に努めてまいります。

実施結果指標：

（団体保険）NPS分析によるサービス改善アクション実施
（個人保険）25ヵ月継続率／保有契約苦情発生率／新規契約苦情発生率

取組③

適切な業務品質の維持　【原則７】

社員の業務内容や業務量等を把握し、人員体制や組織の見直しを行うことにより、適切な募集体制や教育体制の維持および強化に努めてまいります。

実施結果：

業務量調査、業務改善施策の実施より

代理店業務における「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応の公表

代理店業務における「お客様本位の業務運営方針」に関する「具体的取組」実施結果報告

2021年度

取組①

定期的な募集人研修の実施：実施日2021年12月9日

本年度は募集人として実務関わる基本教育に加えて募集資材制作に関わる周辺分野の基礎知識の教育を実施いたしました。

• 募集文書に関する注意点／知的財産権・著作権・商標権について

• コンプライアンス自己点検総括（反復実施）
  （保険業法300条／307条／改正保険業法／自己契約・特定契約・構成員契約／販売基本方針（生損保）／勧誘方針／反社会勢力への対応方針／高齢者保険募集における留意点／マネーロンダリング防止対応の留意点 ／クレーム対応／個人情報保護／保険料領収の基本ルール（損保）／お客様の声

取組②

お客様の声の集約

≪団体保険≫

当社サービスに関するご意見ご要望をお客様、各ご担当者様宛に実施いたしました。（2022年1月～2月実施）
当社ではNPS※1をKPI指標として従来の満足度調査では課題とされていた「改善アクション」への実施に役立てております。

NPS　＋24％

※１）Net　Promoter　Score（ネット・プロモーター・スコア）

• 顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標
• 「どのくらい勧めたいか？」の「10-0」11段階の問いに対して、0～6点「批判者」、7・８点「中立者」、9・10点「推奨者」とする
• 推奨者の割合　－　批判者の割合　＝　NPS

≪個人保険≫

25ヵ月継続率：98.2％　保有契約苦情発生率：0.0％　新規契約苦情発生率：0.7％
（2021年1月～12月実績）

取組③

適切な業務品質の維持

第4四半期に業務量調査を実施いたしました。結果検証を踏まえて人員補強、業務フロー見直し、システム刷新による体制整備を図りました。

令和4年10月1日改訂