カスハラ対策義務化はいつから？2026年10月施行の法改正内容と企業に義務化されるカスハラ対策とは

カスハラ対策の義務化はいつから始まるのでしょうか。本記事では、2026年10月の法改正によって企業に義務付けられるカスハラ対策の内容を人事労務担当者向けに詳しく解説します。法改正のポイントを整理した上で、企業に求められる措置や、義務化に向けて準備しておきたい具体的な対応をチェックしておきましょう。

カスハラ対策では、企業の体制整備と併せて、被害を受けた従業員が安心して相談できる環境づくりも重要です。心理専門家が24時間・土日祝も対応するカウンセリングサービス「アドバンテッジ カウンセリング」は、カスハラを受けた従業員の相談窓口としても活用いただけます。

カスハラ対策の義務化はいつから？

厚生労働省は、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）について以下のように定義しています。

「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該行為・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和 8 年度改訂版）」

この定義を踏まえ、まずはカスハラ対策の義務化がいつから始まるのかを押さえておきましょう。

企業に対するカスハラ対策の義務化は2026年10月から

カスハラ対策の義務化は、2026年（令和8年）10月1日から始まっています。近年、顧客などからの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）が社会問題となる中、カスハラ対策を企業に義務付ける改正労働施策総合推進法が2025年6月に成立しました。

改正法は2026年10月1日に施行され、企業はカスハラを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務となります。対象はすべての事業主であり、大企業だけでなく中小企業や小規模事業者も対応が必要です。企業は5つの措置について、国が定める指針に沿って進める必要があります。

＜主な5つの措置＞

・事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
・相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
・カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
・対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
・その他併せて講ずべき措置（プライバシー保護、不利益取扱いの禁止）

詳しい内容は後述します。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和 8 年度改訂版）」

企業にカスハラ対策が義務化される背景

次に、カスハラ対策が義務化となる背景について整理します。

カスタマーハラスメントが増加傾向にある

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度・2023年度）」によると、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関する相談を受けた企業の割合は27.9％でした。令和2年度の調査と比べて8.4ポイント増加しており、企業が対応を迫られるケースが増えていることが明らかになりました。実際に確認された行為としては、「継続的・執拗な言動」「威圧的な言動」「精神的な攻撃」などが挙げられています。

参考：職場のハラスメントに関する実態調査（令和５年度調査）
参考：職場のハラスメントに関する実態調査（令和２年度調査）

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カスタマーハラスメントが増加している背景

カスハラが増えている背景には、顧客と従業員の関係性や、消費者の発信手段の変化やSNSの普及があります。従来の「顧客を最優先する」という考え方が過度に捉えられ、従業員に必要以上の対応、サービスの提供を求めるケースもみられます。

また、SNSの普及により、企業への苦情を伝えたり、口コミなどを通じて情報を発信したりすることも容易になりました。「SNSで晒す」「悪い評判を拡散する」といった発言が、従業員への威圧や脅迫につながるケースもあります。

こうしたカスハラは、従業員の一時的なストレスにとどまらず、メンタルヘルス不調や仕事への意欲、さらには離職意向にも影響を及ぼす可能性があります。従業員個人の問題ではなく、職場環境や人材の定着にも関わる問題として、企業が対策する必要性が高まっているのです。

ハラスメントへの問題意識が高まっている

カスハラという言葉が使われ始める以前から、顧客による迷惑行為は存在していました。近年、セクハラやパワハラなどが社会問題化し、従業員の尊厳や安心して働ける環境を守る必要性が広く認識されるようになってきました。

特に接客業など、顧客対応を担う従業員は、相手に合わせて自分の感情をコントロールし、適切な態度を保つ「感情労働」が求められる場合があります。理不尽な要求や暴言を受けた場合にも対応を続ける必要があるため、カスハラは従業員に大きな心理的負担を与えるおそれがあります。こうした流れの中で、カスハラも従業員の就業環境を損なう深刻な問題として捉えられるようになりました。

さらに、SNSなどを通じてカスハラ事例が広く共有されることで、これまで見過ごされていた問題が表面化しつつあるのも一因です。こうした状況を受け、企業が従業員をカスハラから守るための体制整備を、法律上も求める動きが進みました。

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2026年10月の労働施策総合推進法改正におけるカスハラ対策の内容とは？

2026年10月施行の改正労働施策総合推進法で義務化される、カスハラ対策の概要をご紹介します。

法改正される労働施策総合推進法とは

カスハラ対策義務化の法的な根拠となるのが、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」です。一般に「労働施策総合推進法」と呼ばれ、2019年の改正では職場におけるパワーハラスメント防止措置が盛り込まれたことから、「パワハラ防止法」とも呼ばれます。大企業では2020年6月、中小企業では2022年4月からパワハラ防止措置が義務化されています。本法律において、従来は「望ましい取り組み」とされていたカスハラ対策が、今回の改正で義務化されることとなりました。

参考：労働施策総合推進法

カスハラ対策における法改正の適用範囲

今回の改正によるカスハラ対策の措置義務は、2026年10月1日からすべての事業主に適用されます。企業規模による対象外規定や、中小企業だけに設けられた猶予期間はありません。そのため、大企業だけでなく、中小企業や小規模事業者も施行日までに対応を進める必要があります。

具体的にどのような措置が求められるのかについては、次章で詳しく解説します。

企業に義務付けられるカスハラ対策の内容

法改正により、企業に義務付けられる主な5つのカスハラ対策の内容について詳しくみていきましょう。

参考：厚生労働省「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」

①カスハラに対する対応方針の明確化

企業は自社としてカスハラにどのように対応していくのか、基本的な方針を明確にしておく必要があります。「カスハラに対して毅然と対応する」ことや、「カスハラ被害を受けた従業員を組織として守る」ことなどを定め、その内容を従業員に周知しましょう。併せて、カスハラの具体例や、発生時に誰に相談し、どのように対応するのかといった基本的な手順も共有します。

②従業員からの相談体制の整備

カスハラ対応を行った従業員のフォローやケアのための相談窓口をあらかじめ設置し、その存在を従業員に知らせておくことが必要です。社内の担当者が対応する窓口を設ける他、外部の専門機関へ委託する方法もあります。

また、相談を受けた担当者が適切に対応できるよう、対応方法や必要な知識を身につけるための体制整備も求められます。相談しやすさだけでなく、必要に応じて専門機関などと連携し、適切な支援へつなげられる仕組みも重要です。

③カスハラ事案発生時の迅速かつ適切な対応

カスハラが発生した場合は、事実関係を速やかかつ正確に確認した上で、被害を受けた従業員への配慮や必要な支援を行います。事案の内容に応じて、社内での情報共有や外部専門機関への相談なども検討します。同様の事案を繰り返さないため、発生した経緯や対応内容を記録し、再発防止につなげましょう。

④カスハラを発生させないための措置

特に悪質なカスハラ行為を抑止するためのルールや体制をあらかじめ整えておくことが必要です。警告や利用の制限、警察や弁護士への相談など、状況に応じた対応方針を定めておきましょう。また、従業員が適切に対応できるよう、カスハラの判断基準や対応手順、記録方法などを研修で伝えることも重要です。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

⑤その他併せて講じるべき措置（プライバシー保護、不利益取扱いの禁止）

カスハラ被害について相談した従業員のプライバシーを守り、また相談したことを理由に不利益な扱いを受けないよう、適切な対応を行いましょう。併せて、その旨を従業員に周知します。

企業に義務化されたカスハラ対策を行わなかった場合はどうなる？

カスハラ対策を適切に講じなかった場合に、企業に課される措置を押さえておきましょう。

企業がカスハラ対策義務化に違反した場合の罰則

改正法では、措置義務に違反した場合に直ちに刑事罰が科されるわけではありません。しかし、行政措置や民事上の責任を問われるケースがあり、企業価値や従業員との信頼関係に影響する可能性があるため、施行前から必要な体制を整えておくことが求められます。

行政機関からの指導や企業名公表

カスハラ対策に必要な措置を講じていない場合、厚生労働大臣による助言・指導、勧告などの対象となる可能性があります。勧告に従わなかった場合には、企業名が公表されることがあります。企業名の公表に至れば、法令遵守に対する姿勢を問われるだけでなく、従業員や求職者、取引先などからの信頼にも影響するおそれがあります。

安全配慮義務違反として責任を問われる可能性も

労働契約法第5条に基づき、企業は従業員が心身の安全を確保しながら働けるよう配慮する義務があります。カスハラによって従業員が精神的・身体的な被害を受けたにもかかわらず、企業が適切な対応を取らなかった場合には、安全配慮義務違反として民事上の責任を問われる可能性があります。

企業がカスハラ対策に取り組むメリット

カスハラ対策は、単に法令遵守の観点からの取り組みというだけでなく、企業と従業員にもプラスの影響を与えます。

安心して働ける環境づくり

カスハラへの対応方針や具体的な手順を整えることで、従業員が一人で問題を抱え込まず、組織として対応しやすくなります。万が一カスハラが発生しても、対応マニュアルやフローがあることで、従業員が落ち着いて対応にあたれるでしょう。また、企業として従業員をカスハラから守る姿勢を明確にすることは、従業員に安心感をもたらします。

カスハラによる心理的負担は、メンタルヘルス不調だけでなく、従業員のエンゲージメントにも影響する可能性があります。当社アドバンテッジリスクマネジメントの独自調査（※）によると、カスハラを強く感じている人の4割以上が「高ストレス者」に該当し、エンゲージメントスコアも低下することが明らかになっています。適切な対応体制を整え、従業員が「企業に守られている」と感じられる環境を整えることは、安心して働き続けられる職場づくりにもつながるのです。

参考：株式会社アドバンテッジリスクマネジメント「ストレスチェックデータから見るカスハラ実態調査」

顧客との適切な関係構築

カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、顧客との関係を適切な状態に保つ上でも重要です。過度な要求や威圧的な言動を放置すると、従業員だけでなく、周囲の顧客にも不快感や不安を与える可能性があります。

企業として対応基準を明確にしておけば、正当なクレームには適切に応じながら、許容範囲を超える行為には毅然と対応できます。こうした線引きが、従業員と顧客双方にとって安心できる利用環境の維持につながるのです。

企業がカスハラ対策に取り組む場合の補助金

自治体によっては、カスハラ対策に取り組む企業を支援する補助金制度を設けているところがあります。自社が対象となる制度がないか確認してみましょう。

【東京都】カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金
対象：都内で事業を営む中小企業等（常時雇用する従業員300人以下）※その他要件あり
支給要件：カスハラ対策マニュアルの整備・改定、録音・録画機器やAIを活用したシステムの導入、外部人材の活用など、実践的な取り組みを行うこと
支給額：40万円

【愛知県名古屋市】中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金
対象：名古屋市内の中小企業者
申請要件：名古屋市新事業支援センターが実施するカスハラ対策セミナーを受講済みであること
補助額：5～30万円かつ対象経費の2分の1以内（経費の合計が10万円以上）

制度内容は変更される可能性があるため、申請を検討する際は最新の募集要項を確認してください。

参考：カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金
参考：中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金

企業のカスハラ対策の進め方

最後に、企業がカスハラ対策を進める際の具体的なステップを紹介します。

①自社のカスハラ発生状況を把握する

まず、自社でどのようなカスハラが発生した／しているのかを把握します。現場へのヒアリング、従業員アンケートなどを通じて、カスハラの内容や発生頻度、部署・店舗などの傾向を整理しましょう。実態を把握した上で、自社で起こりやすいケースを想定し、対応方針や判断基準の整備につなげます。

②カスハラ対応方針と判断基準を明確にする

企業としてカスハラにどう対応するのか、対応方針を明確にします。自社におけるカスハラの定義、正当なクレームとの違いの他、従業員を一人で対応させない、管理者へ引き継ぐなど、発生時の具体的な対応基準を定めておきましょう。方針や判断基準は、就業規則や社内規程などに反映するとともに、従業員にも周知します。

③対応フローを整備し、相談窓口を設ける

カスハラ事案が発生した際に、従業員が一人で抱え込まないよう、報告・対応フローと相談窓口を整備します。既存のハラスメント相談窓口を活用する方法もあります。ただし、カスハラの場合、顧客への対応や現場との連携が必要になるため、誰に、どの段階で報告し、誰が対応を引き継ぐのかを明確にしておくとよいでしょう。重大な事案に備え、弁護士や警察など外部機関につなぐ基準も定めておくことが望ましいです。

④対応マニュアル、記録方法の整備

策定した方針やフローを、現場のマニュアルに落とし込みます。併せて、事実確認に必要な情報を適切に保存できるよう、発生日時や相手の言動、対応内容などを記録できる体制も整備しておきます。

⑤従業員向け研修の実施

従業員向けに、カスハラ対策研修を行い、カスハラの定義や、発生時の初期対応、報告・相談の方法などについて学んでもらいます。実際の顧客対応を想定したロールプレイングを取り入れる方法も有効です。管理職には、相談を受けた際の判断や引き継ぎ対応についても研修を行いましょう。

⑥発生後の対応と再発防止策

カスハラが発生した場合に備え、フォローと再発防止の体制を整えておきます。被害を受けた従業員のケアを行う他、発生した事案を振り返り、対応方針やマニュアルなどに改善点がないかを確認することも重要です。事例を知見として蓄積し、継続的に対策を見直すことで、対応力の向上につなげます。

カスハラ対策義務化に向けた準備を行いましょう

2026年10月1日から、すべての企業にカスハラ対策が義務付けられます。対応方針の明確化や相談体制の整備、カスハラ発生時の対応、従業員のプライバシー保護など、企業が講じるべき措置を把握しておきましょう。施行直前に慌てることのないよう、まずは自社の現状を確認し、必要な対策を一つずつ整えていくことが大切です。

【筆者プロフィール】