相手の話にしっかりと耳を傾け、注意深く聴くことを表す「傾聴」。カウンセリングや看護の現場でよく聞かれる用語でしたが、近年はビジネスの場でも重視されるようになったコミュニケーション技術の一つです。話し手の気持ちや考えを深いレベルで理解し、相手との信頼関係を築くことは、仕事の円滑な遂行にもつながります。この記事では、傾聴の重要性やビジネスにおける活用方法、傾聴を実践する時のポイントについてご紹介します。
目次
傾聴とは？
まずは、傾聴の意味や目的についてチェックしていきましょう。
傾聴の意味と目的
傾聴（積極的傾聴／アクティブリスニング）とは、相手の話に関心を持ち、共感を示しながら真摯な姿勢で「聴く」会話の技術です。もともと心理学の世界で使われてきた言葉でしたが、近年では信頼関係構築につながる実践的なテクニックとして、ビジネスシーンにも応用されています。
ヒアリングとの違い
傾聴と似た言葉に「ヒアリング」があります。ヒアリング力は、その場で起きている「事実」を的確に聴取する力を指します。
一方「傾聴」は、深いレベルで相手の状態を理解し、相手の感情や欲求、あるいは要望を汲み取るスキルのことです。すなわち「傾聴力」とは、相手の本音を引き出す力といえるでしょう。傾聴は、単に耳で話を聞くだけではなく、目で相手の表情をうかがいつつ、言葉の裏に隠された感情を心で読む必要があります。
ロジャーズの三原則
アメリカの臨床心理学者で、カウンセリングの礎を築いたカール・ロジャーズは、傾聴時に聴き手が意識すべき3つの原則を提唱しました。
【共感的理解】
共感的理解とは、相手の気持ちや考え方を、相手の立場で共感・理解しようとすることです。「かわいそう」などと同情するのではなく、相手の気持ちに寄り添って話を聴く姿勢が重要です。聴き手の経験や価値観は交えず、まるで相手の世界に入り込んだかのように、話し手が見て、感じているものを理解します。
【無条件の肯定的関心】
無条件の肯定的関心とは、相手をありのまま受け入れ、善悪や好き嫌いの判断をせずに聴くことです。話し手がどのような感情や考えを抱いていても否定せず、聴き手の価値観で評価を下すことなく、相手を肯定的に受容する状態です。なぜそう考えるに至ったのか、その「背景」に関心を持って聴きます。
【自己一致】
自己一致とは、聴き手と話し手の双方に対し、真摯な態度で言葉の真意を把握することです。相手をありのまま受け入れるには、偽りのない自分自身を受容することが大切です。
ビジネスにおける傾聴の活用シーン
傾聴は、ビジネスの場におけるコミュニケーションでも活用できます。例えば、より良いマネジメントのためにも傾聴は有効です。「上司に理解してもらえた」「上司が共感してくれた」という体験は、上司と部下間における信頼関係の構築に役立ちます。自分の経験や価値観を押し付けず、話し手の世界観に立って本音を引き出すことで、相手に気づきを与え、成長を促せるでしょう。
また営業の場面においても、顧客の話に耳を傾け理解と共感を示せば、顧客の真のニーズを引き出し、サービス提供に結びつけることができます。
傾聴を学ぶメリット
傾聴を学ぶことは、本人だけではなくチーム・組織にとっても大きなメリットがあります。続いては、傾聴スキルを向上させるメリットを解説します。
相手との信頼関係の構築
傾聴の実践は、相手との信頼関係の構築、ひいてはチーム全体の心理的安全性を高めることにも貢献します。自分の存在を肯定的に受け入れてもらえたという経験は、話し手に「この人は自分のことをちゃんと理解してくれる」「ここは話しても良い場所なんだ」という安心感を与えます。
忙しそうな態度を見せる、否定の言葉を並べるなどして話しづらい雰囲気を作ったり、自分の価値観を強制したりするようなコミュニケーションを防げれば、上司・部下間やチームメンバーの間でも意思疎通を図りやすくなるでしょう。
業務の円滑な遂行
相手を受け入れて共感・理解するという傾聴のプロセスは、業務の円滑化にも寄与します。お互いに信頼関係が成立していると、急に仕事を振られても「あの人の頼みなのだからやろう」「あの人に協力しよう」とポジティブに仕事に取り組めます。
さらに傾聴スキルを身につけると相手の立場で考えられるようになるため、相手の希望や意思を汲み取りながら動けるようになるでしょう。お互いに細やかな配慮ができれば、業務の円滑な遂行が実現できます。
自身に対する客観的な理解
傾聴を学ぶと、自分から見えるものと相手から見えるものの違いに気づけるようになり、自身に対する客観性が磨かれます。例えば、自分では問題がないと思っていたことでも、相手から見たらストレスになっているかもしれません。客観的な理解が深まると、自分の感情や行動をうまくコントロールできるようになり、より良好な人間関係の構築が期待されます。
傾聴を実践する際のポイント
ここからは、傾聴を実践する際に話し手が意識したいポイントやコツをご紹介します。
「聴く」を7～8割、「話す」を2～3割程度
傾聴では、相手を会話のメインに置くことが重要です。聴き手は「聴く」を7～8割、「話す」を2～3割程度にすると良いとされています。相手の言葉を共感・理解することに徹して、適度にあいづちを打ちましょう。相手が沈黙している、考えているような様子が見られる場合は、可能な限り待つ姿勢が望ましいと言われています。
相手の表情や声のトーンにも意識を向ける
傾聴では、相手の表情や声の調子、しぐさなど非言語的コミュニケーションにも意識を向け、相手が本音で語っているかどうかを注意深く観察することが大切です。たとえ相手が笑ったとしても、プラスの感情から生まれたものとは限らず、マイナスの気持ちをごまかそうとしているのかもしれません。本心ではどう思っているのかを推測し、受け入れ、共感するようにしましょう。
あいづちや言語的追跡で理解を示す
話に対する理解を示すには、「うなずき」「あいづち」「繰り返し」「言い換え」を意識することが大切です。「はい」「ええ」などのあいづちを打つと、相手に「きちんと聴いている」ことが伝わり、より話を促す効果があります。話し手の声のトーンに合わせ、適度なタイミングであいづちを打ちましょう。
また話し手が伝えたことを聴き手が繰り返したり、言い換えて伝え直したりすることで相手は「しっかりと理解してもらえている」という安心感が得られます。話の内容に加え、声色や表情、しぐさ、スピード感などにも注意を向け、うなずきや視線・手の動きなどを交え、相手に「聞いている姿勢」が伝わるようにします。
ミラーリング・マッチングを意識する
相手に親近感を持ってもらい、心地よく会話を進めるためにミラーリングやマッチングを意識しましょう。ミラーリングとは、相手のしぐさや表情、姿勢、ジェスチャーなどを真似ることです。人間は、自分に似ているものに対して親近感を覚えるという心理があることが知られています。
またマッチングとは、相手の声のトーンやテンポ、ボリュームを合わせて話す手法です。「声に関するミラーリング」とも言えます。話すペースや口調を寄せると「自分に寄り添ってくれている」「この人は相性が良さそう」と相手に認識してもらえます。
オープンクエスチョンを心がける
質問をする時は、相手が自分の気持ちを自由に話せるよう、問いかけ方を意識しましょう。話し手は「自分の気持ちに寄り添ってくれている」「興味を持って話を聴いてもらえている」「力になってくれそう」と感じ、より話しやすくなります。具体的な話を引き出せるため、聴き手も解決すべき問題を明確にできます。
「When：いつ」「Where：どこで」「Who：だれが」「What：何を」「Why：なぜ」「How：どのように」の「5W1H」で質問を返すことで、より情報が深まっていきます。
＜問いかけの例＞
- どう思ったのですか？
- どのように感じたのですか？
- どうしてそう思ったのですか？
- なぜそう考えたのですか？ など
傾聴力を高める方法
最後に、傾聴力を高める方法についてご紹介します。
日常の中で傾聴を意識する
業務中の実際のコミュニケーションや、課題が発生した場面で傾聴を実践すれば、傾聴のノウハウやコツをより深く学べるかもしれません。日常のコミュニケーションで傾聴を身につける場合は、相手に自分の聴く姿勢やコミュニケーションについてフィードバックを受けるなどして振り返りを行い、うまくいった点や反省点を次に活かします。このように、傾聴に対しPDCAを回すことを意識し、効果的に傾聴力を高めます。
ロールプレイングの実施
実践的なトレーニングとして、ロールプレイを行う方法もあります。実際のビジネスシーンを想定し、相手役と会話をし、傾聴力の強化につなげます。あいづち、ミラーリング、マッチングなどを意識しながらコミュニケーションをとり、傾聴スキルの定着を図りましょう。
【人事の方へ】社員研修プログラムのご紹介
傾聴力はすべての従業員に求められるスキルですが、日常のコミュニケーションの中でも、傾聴が求められる場面が多い管理職にとっては特に重要なスキルと言えます。
アドバンテッジリスクマネジメントでは管理職向けに、部下とのコミュニケーションの方法や、モチベーションを向上させる方法を学ぶ研修プログラムをご用意しています。コミュニケーションの基本である「聞く」「伝える」力を学び、さらに「叱る」「褒める」などマネジメントに求められるコミュニケーションスキルを身につけられます。
EQI®（行動特性検査）の結果をもとに自分のリーダーシップスタイルを可視化し、目指すべき方向性へ能力開発を行う、リーダーシップ特化型プログラムです。場面や相手に応じた、適切なリーダーシップスタイルを発揮できるようになることを目指します。また組織の中で自分の強みを活かし、自発的な行動が取れるようになることを目的とした、全社員向けのエンゲージメント向上研修も提供しています。個人ワーク、グループワーク、ディスカッションを中心とした参加・体験型のワークショップにより、自分自身でエンゲージメントを高めるためのアプローチの立案、アクションプランの作成を行います。
<まとめ>傾聴力を高めて円滑な組織運営を実現
傾聴は、ただ話を聴くだけの行為ではありません。相手の気持ちに寄り添い、さまざまな工夫によって共感や理解を示すことが求められます。また高い傾聴力は、部下やチーム内における信頼関係の構築やパフォーマンスの向上にも大きく役立ちます。傾聴力を高めるためには、日々の業務の中での実践に加え、コミュニケーションスキルを身につける研修の実施も有効です。傾聴の重要性を理解し、従業員の傾聴スキルの強化を目指しましょう。
